发挥海量数据核心优势，徐汇区 “城运中台”赋能“幸福养老”

福禄娃

发挥海量数据核心优势，徐汇区 “城运中台”赋能“幸福养老”

　　徐汇，上海中心城区中的经济与人口大区，截至2020年，在其100多万的实有人口中，老龄化人口高达32.89万人，占比达35.4%。庞大的高龄化群体给城市管理带来一个“养老命题”，如何让这些老人的养老更加有温度、有品质、有尊严。

　　在徐汇区发布的“一网统管”3.0中，“幸福养老”这一应用场景亮相于大众视野中，其依靠汇聚海量数据、AI智能算法模型所打造的“居家养老服务智慧监管”app，重点关注区内长护险的服务质量、时间和反馈，为徐汇区的养老问题带来新的“破题”方式。

科技手段让护理真行动

　　“假冒养老机构”、“态度差”、“服务不到位”，过去的“上门护理”总是给人留下“差评”的刻板印象，造成这样结果的原因既有护理机构资质不达标的因素，但也存在体制机制漏洞、监管缺失等方面的问题。

　　对于这些问题，家住田林八村的许建国(化名)老人特别愤慨，许老的子女远居海外，平日家中就他和老伴两人，由于早年工作环境的关系，许老的腿脚留下了一些伤病，需要定期按摩护理，而在这方面许老可谓没少“踩雷”，“以前我接到的养老机构推销电话数不清，每家都说自己没问题，让我放心，结果不是服务一两次就跑了就是压根不上门，一而再再而三我也就放弃了请护理的念头，只能由我老伴代劳。”其实许老遇到的问题也是多数老人所困惑的。

　　“我们想做的第一步就是让护理人员真上门、真服务”，徐汇区民政局信息中心主任朱华表示，“以前采用扫二维码的方式打卡，因为二维码是可以复制的，所以这样做有漏洞，让个别护理人员找到了钻空子的方法”。为了解决这样的问题，朱华和他的团队决定采用NFC的方式来监管护理人员，“一张卡张贴在老人家进门的地方，另外一张卡由工作人员随时携带，护理人员开始和结束服务的时候分别用手机刷两张卡，护理工作才算完成。”朱华介绍道。

　　为了防止护理人员将家门口的卡片抽走，徐汇区特别设计了四大异常评判标准，其中“定位异常”就是防止出现此类情况，一旦两张卡的接触点和登记地址不同，就会触发异常提醒。

　　多维度参数让服务不缺席

　　保证护理人员真上门只是第一步，打卡完成后，其手机上安装的“居家养老服务智慧监管”app开始自动记录护理服务的起始时间。

　　而进入服务这一流程后，“时间异常”和“评价异常”开始发挥实时监督作用。经过前期的走访调研，徐汇区民政局发现投诉往往集中在“上门的护理员没做满一个小时就提前收工了”“护理员翻身擦拭手法生硬，不满意怎么办”两个点上。

　　也因此“时间异常”和“评价异常”成为了长护险服务质量的评判标准，朱华介绍道：“我们规定护理员完成服务离开时也要打卡，结合上门的打卡时间，这样整个护理时间有一个清晰的数据可以参考，也方便我们后期对护理员进行考核。”而在“评价异常”方面，在结束护理后，老人们可以对整个服务进行在线评价，诸如护理人员态度，翻身擦拭手法等都可以进行评价打分。

　　“满分是20分，假如分数过低，我们会要求护理员所供职的护理机构进行自查。”

　　对于这样的评分体系，也许有人会有疑问，“把主动权全部交由老人，会不会对护理人员有失公允?”

　　这样的顾虑在开发系统时也做了相应考量，“我们要求所有的服务异常情况，每家护理机构都要当天主动进行自查解决。一方面通过对老人进行电话回访，另一方面也会对出现异常评分的护理员进行主动问询，综合两方面的因素进行最终的评定。”朱华表示，“假如护理机构当天未执行自查程序，包括卫健委、民政局、医保局在内的相关政府部门会对该护理机构进行监管，督促其进行自查。”

　　如此，在居民、护理人员、护理机构、政府部门四方的环环监督配合下，可以确保让老人真正享受到居家养老带来的便捷与温馨。

　　“城运中台”让“养老”更智能

　　徐汇区目前拥有长护险认证护理机构18家，19名护士，1669名医护照料员，51名养老护理员。虽然看似阵容强大，但是面对24737名享受长护险服务的老人时，这套阵容配置就显得“捉襟见肘”了，而徐汇区内13个街镇，对长护险的服务需求也不尽相同。

　　比如人口较为集中的田林、长桥、漕河泾等街道，对长护险服务的需求也较为强烈，与此同时，不同的老人所享受的长护险等级也不同，虽然18家护理机构平均分布在13个街镇，但如何避免供需的不平衡，把长护险力量均匀分配，成了“幸福养老”需要解决的问题。

　　面对这一问题，徐汇区城运中心所研发的城运中台就起到了作用。以解决“长护险”的供需平衡为例，“幸福养老”所涉及的第四个标准“供给异常”便依托于城运中台所研发。徐汇区城运中台把区内需要长护险服务的老人各项需求收集在一起，通过智能算法模型匹配出每家护理机构所能接纳的极限，一旦某家机构接纳的老人超出了其承受范围，系统会自动屏蔽该机构，“可以理解为一旦超出机构承受限额，我们就对这家机构停止叫号，这样减轻机构负担的同时也保证了每位老人能够享受到高质量的服务体验。”

　　同时，针对不同老人所享受的不同服务，城运中台把公安、民政、医保、卫健等四个部门3851万条关联数据进行共享联通，集中展现区域老年群体“体征”，勾勒老年人及家庭“画像”，“这些画像既服务需求方(老年人及其家属)，方便查询养老服务政策、资源等，也可以让服务供给方分析老年人的养老服务需求，提供精准服务，政府管理方可实时查看居家、社区、机构服务运行情况，做到综合监管”朱华说道。

　　这样一来，从护理员上门打卡的“定位异常”保证真实上门率，到服务中的“时间异常”保证服务市场，再到最后“评价异常”保证服务质量，加上“供给异常”保证服务的供需平衡，在四大异常评判标准的“合围”下，形成一套完美的闭环管理。

　　从2017年成为长护险试点区域以来，徐汇区逐步形成了便捷申请、科学评估、专业照护、严格监管的工作机制，这些都成为了如今“幸福养老”的“奠基石”。而如今徐汇区更把养老服务纳入“一网统管”重点场景，成为“一梁四柱”的“大民生”领域重中之重，力求更精准、更有效地解决老年人的烦心事、操心事、揪心事。